服务的“转向灯”来自病人的一颦一笑

　　医者仁心。救死扶伤是医护人员的天职。如何让仁心和天职契合且外延？温州东华医院号召全体医护人员要做个“有心人”，开展“有心医疗”。“有心医疗”使患者一些不经意的语言动作，成了医院改进服务的促进剂；一些看似风牛马不相及的现象，成了医院服务的“转向灯”……

　　“微小举止”推进“手卫健康”

　　温州东华医院的《“手”护健康》宣教视频成了网红视频，不断被优酷、百度等转发收藏，点击量天天在增。而推进《“手”护健康》制作的，还是患者的一些“微小举止”。

　　进门扫描“健康码”查“行程码”，电子测温，推行预检分诊，执行“一患一陪”制度，非必要不陪护、谢绝探视，病区封闭管理；非首诊、非急诊患者利用“互联网医院”平台问诊，入院后定期进行再次核酸检测等等。东华医院作为疫情防控的主战场，推行了抓紧抓实抓细常态化疫情防控举措，“紧扎防控篱笆”。

　　细心的医护人员从患者的微小举止发现，有的手乱摸却不注重清洗，有的把“带口罩”当成“戴口罩”，有的认为是熟人就不需要安全距离，也有的在院内严格防护，出院门可以放松……

　　医护人员认为，住院是患者对健康感受最深刻的时候，也是健康教育最有效的时候。这时教育患者把疫情防控措施带到生活中去，在生活习惯中养成疫情防控意识，不仅可以积极配合疫情防控，也可让患者终身受益。而患者把防护知识带回去，还可以影响社会。

　　一场声势浩大的“手卫健康”活动就此在东华医院拉开。他们利用5月5日世界手卫生日、10月15日全球洗手日等，全面向教患者推广“七步洗手法”。

　　学会洗手，还要注意用手。“医院就是一个公共场所，我们要想到病菌无处不在，想方设法用手将之拒之体外”病房里,一名护士认真示教:“不要用手直接接触食物；防止交叉感染从盥洗开始；上下电梯，不要直接按电梯按键，要用纸巾隔离，或用钥匙等‘替代’手指……”

　　用手还要爱手。“不该摸的东西不摸，不该碰的地方不要轻易碰，建议采取传统拱手等方式替代‘握手’打招呼”，老病友成了新病友的带教员。一名病友说，没想到来东华住院还学会爱手、护手，触摸门把、触摸电梯、触摸钱物、咳嗽打喷嚏手捂后，经常给手保养保养消消毒。

　　教育患者还要惠及社会。《“手”护健康》《疫情防控手册》由此制作......

　　步步深入的教育，使“勤洗手，戴口罩；少积聚，多通风；做核酸，打疫苗”的防控要求，如春风化雨融入了患者之日常，渐渐延伸向社会……

　　“病人绊脚”催生“轮椅之家”

　　“我昨夜起夜时，不小心碰了下轮椅，痛得好久没睡着。”“哈哈，你那么大的轮椅都看不到?”

　　说者无意，听者有心。老年病区董护士长听两名病人的对话后，联想到病区轮椅停放凌乱，心想要有个统一放置的地方。

　　“唉，我也觉得科室轮椅乱停放，既不安全又不美观。你们有没有好建议把这个问题改一改？”董护士长问。

　　“病房还讲究什么美观？哪个医院轮椅不是乱放的？”倒是病人安慰起护士长来了。

　　“那你给科室建个‘轮椅之家’呗。”病人又一句玩笑。

　　“你这主意好”，随即，董护士长去找护理部主任，把建“轮椅之家”的事反映上了。

　　“每个病区都是装修好的，又没有空房子，建‘轮椅之家’虽然要大动干戈，敲敲打打”护理部主任金仙龙说：“但这事确实值得抓一抓。”

　　就这样，“这事”一级一级反映，成了院长办公会的议题。最后，院长办公会决议，真的就给每个科室建起了“轮椅之家”。

　　东华医院院长吴震东说，每个医护人员都要当“有心人”，除了想方设法把病人看好外，还要问问病人想什么，看看病人需什么，听听病人缺什么，要从病人的呼声中找差距，找不足，求进步。

 

　　据了解，东华医院采取问卷调查，查房询问，出院病人回访，收集病友群信息等多种方式，征求病友的意见建议，并有的放矢地提高医疗质量，提升服务品级。今年以来，他们已通过各种途径收到意见建议30多条，他们对这些意见建议进行分析、归类，该反馈的反馈，该调查的调查，该改进的改进。

　　“为你救治”引发“为你防止”

　　东华医院是综合性医院，以手足外科、骨科治疗见长。在“有心”医疗的背景下，医护人员不唯救治而救治，而是在救治中研究如何防止。

　　时日久后，参与双手十指离断再植、双手腕离断再植等高难度手术急救的“有心人”，发现因现场处置不当失血过多，造成出血性休克，酿成生命危险的血淋淋病例比比皆是。作为医护人员，他们知道现场一个小小的急救包，不管是减少伤者运送途中出血，防止缺血性休克的发生；保持受伤残体生理活性，确保再植成功，减少伤残等级；还是防止或减少伤口感染度，缩短治疗期，减少治疗费用，帮助伤者快速康复，都具有非常重要意义。

　　“但愿世人无疾病，何惜架上药生尘”。东华医院马上推开“急救包入企”活动，积极向企业赠送急救包，并做到过期换、缺件补。不少获赠企业表示，他们将精心呵护来自东华医院的这份关爱，并在适当的时候请该院医护人员上门帮助培训急救技能，宁可用不上，不可用时缺。

　　一年年的分析积淀，又使“有心”的东华医院急救医生摸出规律，员工工伤，出现“五新”现象：新年开工阶段多，新员工入职受伤多，新办的企业员工多，新设备启用致伤多，新的一天钟声敲响后多。再进一步分析，这些问题基本属于三方面问题，一是安全生产教育和上岗培训问题；二是生产流程设置和遵守操作规程问题；三是疲劳操作问题。于是，“有心”的急救医生编写课件、深入工厂和车间，上门传授急救知识，帮助梳理流程，制定操作规范。

　　动脉受伤如何包扎？脊柱受伤如何搬运？断体残肢如何保存？一堂堂深入浅出的讲解，一次次形象逼真的现场救治示教，大大提高受教育企业和员工的防范和现场救治能力。9月1日，江西籍小伙罗某食指在老家受伤断离，因他听过东华医院医生的急救讲课，懂得妥善保存断指，尽管老家到东华医院已经8个多小时，但断指再植条件还非常好，为手术成功争取了主动。

　　此外，东华医院还通过“警医保”联合救治机制等，将院内急救响现场急救延伸。

　　温州东华医院院长吴震东说，医院定位不是单位，而是社会单元；医疗活动不是自主活动，而是社会活动；看病要以“病人”为中心，而不能以“病”为中心；当医生除了用“技”外，更要用“心”，只有让“仁心”和“天职”契合，才能实现医疗的最大价值。

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作者:通讯员益化
编辑:陈洋洋
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